En resumen
El teleservicio es atender las incidencias de tus máquinas a distancia, con los datos de la máquina delante, antes de decidir si hace falta desplazar a un técnico. Bien montado, consigue tres cosas:
- Muchas incidencias se resuelven sin viajar, guiando al operario.
- Las visitas que sí hacen falta llegan con el diagnóstico hecho y la pieza correcta.
- El fabricante puede medir y enseñar su servicio con KPI: tiempo de respuesta, incidencias resueltas en remoto y desplazamientos evitados.
Es la forma de trabajar que aplicamos con ii40_Connect, nuestra plataforma de monitorización remota y teleservicio para fabricantes de maquinaria.
Qué es el teleservicio (y en qué se diferencia de un acceso remoto)
Muchos fabricantes ya "hacen remoto": tienen un router en la máquina y, cuando el cliente llama, entran en la pantalla del panel de operador para ver qué pasa. Es útil, pero no es teleservicio.
- Acceso remoto: una puerta que se abre cuando alguien llama. Ves la máquina en ese momento, pero no lo que pasó antes, y nadie te avisa si algo va mal.
- Teleservicio: la máquina envía sus datos de forma continua. Las alarmas importantes avisan a tu técnico aunque el cliente no haya llamado, y al entrar ves el histórico de lo que pasó antes del fallo.
La diferencia se nota en el diagnóstico. Con acceso remoto ves el síntoma. Con teleservicio ves la secuencia: qué valor empezó a moverse, cuándo y qué alarmas saltaron antes.
En la práctica, el teleservicio no depende de dónde esté la máquina. Una máquina instalada en otro continente se puede seguir desde la sede central de la compañía, sin necesidad de desplazar a un técnico durante días.
Cómo se resuelve una incidencia en remoto, paso a paso
- Salta una alarma. La plataforma la registra con su hora y avisa a la persona de guardia por el canal acordado: correo, SMS o mensajería.
- El técnico mira el contexto. Estado de la máquina, valores de las variables clave en los minutos previos y alarmas anteriores. En la mayoría de casos esto ya orienta el diagnóstico.
- Decide si se resuelve a distancia. Si es un ajuste, un reinicio o una pauta de operación, llama al operario y le guía. La máquina vuelve a producir sin esperar a nadie.
- Si hace falta ir, prepara la visita. El técnico sale con el diagnóstico hecho, la pieza adecuada y el tiempo calculado. Una visita en vez de dos.
- Registra la intervención. Qué pasó, qué se hizo y qué pieza se cambió quedan en el historial de esa máquina, para la próxima vez.
- Cuenta al cliente lo que has hecho. En el informe mensual: cuántas incidencias, cuántas resueltas sin desplazamiento y en cuánto tiempo.
En ii40_Connect este recorrido ocurre en la misma pantalla: el aviso de la alarma, el histórico de la máquina y el registro de la intervención quedan juntos, de modo que el siguiente técnico parte de lo que hizo el anterior.
Los KPI de posventa que lo demuestran
Si no se mide, el teleservicio parece un favor que haces al cliente. Estos seis indicadores convierten el servicio en algo que se puede enseñar, mejorar y cobrar:
- Tiempo de respuesta: cuánto tardas desde el aviso hasta que alguien empieza a diagnosticar. Es el primer compromiso que puedes ofrecer en un contrato.
- Incidencias resueltas en remoto: qué parte de los avisos se cerró sin desplazar a nadie. Es el indicador que más claramente muestra el valor del teleservicio.
- Desplazamientos evitados: visitas que no hiciste gracias al remoto, con su coste en horas y kilómetros. Este es para ti: dice cuánto ahorras.
- Resolución a la primera visita: de las visitas que sí hiciste, cuántas resolvieron el problema sin volver. Sube cuando el técnico va con el diagnóstico hecho.
- Tiempo medio de reparación (MTTR): cuánto dura una parada desde el aviso hasta que la máquina vuelve a producir. Es lo que más le importa al cliente.
- Incidencias repetidas: alarmas que vuelven en la misma máquina. Señalan dónde hace falta una visita preventiva o un cambio de diseño.
Empieza por medir los tres primeros desde el primer mes. Con dos o tres meses de datos ya tienes argumentos para el primer contrato de servicio.
Cómo empezar
- Elige la familia de máquina que más urgencias te genera. Es donde antes se nota el ahorro y donde el cliente más agradece la mejora.
- Define qué alarmas importan. No todas merecen un aviso. Elige con tu técnico las que obligan a actuar y deja el resto en el registro.
- Decide quién recibe los avisos y en qué horario. Un aviso que no recibe nadie es peor que no tener avisos.
- Cuéntaselo al cliente. Que sepa que su máquina está conectada, qué datos salen y qué gana él. Es el primer paso para que luego pague por ello.
- Mide desde el primer día. Tiempo de respuesta, incidencias resueltas en remoto y desplazamientos evitados.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el teleservicio industrial?
Es la atención a distancia de las incidencias de una máquina por parte de su fabricante o de su servicio técnico, con acceso continuo a los datos y alarmas de la máquina, para diagnosticar y resolver sin desplazarse siempre que sea posible.
¿Sirve un router de acceso remoto para hacer teleservicio?
Sirve para entrar en la máquina cuando el cliente llama, pero no guarda histórico ni avisa de las alarmas. Para un teleservicio completo hace falta una plataforma que recoja datos de forma continua.
¿Qué KPI usar en la posventa de maquinaria?
Los más útiles son el tiempo de respuesta, las incidencias resueltas en remoto, los desplazamientos evitados, la resolución a la primera visita, el tiempo medio de reparación (MTTR) y las incidencias repetidas.
¿Y si el cliente no quiere conectar la máquina a su red?
El gateway puede llevar su propia conexión móvil, independiente de la red del cliente. Aun así, conviene explicarle desde el principio qué datos salen y cómo se protegen.
¿Qué plataforma usar para el teleservicio de mis máquinas?
Depende de tu flota y de lo que quieras ofrecer. En Cómo elegir una plataforma de monitorización remota repasamos diez criterios y las alternativas del mercado, incluida ii40_Connect.
¿Qué es ii40_Connect?
ii40_Connect es una plataforma de monitorización remota y teleservicio para fabricantes de maquinaria, desarrollada por ii40 Services en Donostia-San Sebastián. Conecta las máquinas instaladas en los clientes del fabricante, recoge sus datos de funcionamiento y los convierte en servicios: soporte remoto, informes de rendimiento (OEE) e historial de cada máquina.
¿Cuántos desplazamientos te podrías ahorrar?
Cuéntanos qué máquina te genera más urgencias y qué autómata lleva. En una llamada vemos qué datos se pueden leer y qué parte de esas incidencias podrías atender en remoto.
Para seguir leyendo:
- Cómo elegir una plataforma de monitorización remota para fabricantes de maquinaria, diez criterios para elegir bien la plataforma con la que dar servicio a tu base instalada.
- OEE en la planta del cliente: cómo medirlo y convertirlo en un servicio, cómo medir el OEE de tus máquinas en casa del cliente y convertirlo en un servicio que pague.
- Historial de máquina: documentación e intervenciones en un solo sitio, documentación, intervenciones y datos de cada máquina en un solo sitio, para el fabricante y para el cliente.
Artículo elaborado por el equipo de ii40Services.