Los fabricantes de máquinas y sistemas están encarando un futuro desafiante. Incluso antes de la pandemia de la COVID-19, muchas empresas se enfrentaban a caídas pronunciadas en los pedidos y a márgenes decrecientes en el negocio de equipos nuevos. Aunque para la mayoría de los fabricantes no es nuevo que el servicio y el postventa son importantes en sí mismos, observamos que, en particular, la dirección subestima cuán grande es la necesidad de acción y el potencial asociado en el servicio y el postventa.
En este artículo, hemos resumido los datos más relevantes sobre el servicio y el postventa en la ingeniería mecánica para ilustrar la importancia y la necesidad de acción resultante.
¿Por qué es tan importante el servicio y la postventa para fabricantes de máquinas y sistemas?
Las cifras decrecientes de ventas, los márgenes en caída y los pedidos colapsados están determinando el nuevo negocio de sistemas de muchas empresas fabricantes. En esta etapa, es aún más crucial reconocer la importancia del negocio de servicio y postventa y priorizar la digitalización en el servicio de manera correspondiente. Con más de 1 millón de empleados, la ingeniería mecánica es el mayor empleador en Alemania. El servicio es el impulsor más importante de la rentabilidad, el crecimiento y la diferenciación. Los fabricantes con un excelente negocio de servicio se benefician no solo de mayores ganancias, sino también de una mayor lealtad del cliente y una tasa de recomendación más alta. El servicio proactivo permite a los fabricantes responder mejor y con mayor precisión a las necesidades de sus clientes y, de esta manera, aumentar sosteniblemente sus propias ventas.
7 Datos sobre Servicio y Postventa para Fabricantes de Máquinas y Sistemas
Mayor Resiliencia en Tiempos de Crisis
Durante las crisis, las ventas de nuevos equipos disminuyen en más del 20% en promedio. Las ventas de servicios, en cambio, son más resistentes en las crisis y disminuyen en menos del 10%. Esto se debe a que, por ejemplo, muchos operadores de máquinas inicialmente evitan realizar inversiones de gran envergadura en tiempos inciertos y desean extender el ciclo de vida de sus equipos. Esto, a su vez, crea una mayor demanda a lo largo del ciclo de vida de la maquinaria, por ejemplo, para el mantenimiento, reparación, modernización, repuestos, etc.
Mayor Rentabilidad en Comparación con las Instalaciones Nuevas
Los márgenes de ventas de servicios en 30 industrias rondan el 25%, lo que es aproximadamente 2.5 veces mayor que los márgenes de las ventas nuevas en el sector de fabricación de maquinaria. Este enorme potencial a menudo es poco reconocido o no completamente realizado por los fabricantes, ya que la mayoría opera de manera puramente reactiva en sus actividades de servicio, es decir, ofrecen proactivamente a sus clientes poco o ningún servicio personalizado y ofertas de postventa.
Mayor Crecimiento en el Servicio
A lo largo de los años 2006 a 2012, incluso en los años posteriores a la crisis financiera, las ventas de servicios en el sector de fabricación de máquinas crecieron mucho más fuerte y rápidamente que las ventas nuevas. Este desarrollo seguirá dando forma a la industria en los próximos años. Por lo tanto, es crucial que los fabricantes reconozcan esto en una etapa temprana y prioricen su negocio de servicio en este momento.
Mayor Previsibilidad de las Ventas de Servicios en Tiempos de Crisis
Las ventas de máquinas nuevas mostraron fluctuaciones significativamente más altas en los años 2006 a 2012. La variabilidad en las ventas anuales fue en promedio 2.1 veces mayor en comparación con las ventas de servicios. Esto significa que el servicio es una fuente confiable y continua de ingresos incluso en tiempos de crisis.
Alto Potencial de Crecimiento en los Ingresos de Postventa
Según McKinsey (2019), los fabricantes que tienen una transparencia completa de su base instalada y priorizan las ventas de servicio pueden aumentar sus ingresos de postventa en un 30 a 60 por ciento en 3 a 5 años.
Espacio de Mercado Disponible para el Servicio Proactivo
Según el VDMA (2017), los fabricantes en el sector de ingeniería mecánica y de plantas actualmente solo brindan servicios para alrededor del 10 al 25% de su base instalada. Hay muchas razones para esto, que van desde el desconocimiento de la base instalada en sí hasta la falta de conocimiento sobre los clientes, la ubicación y la condición de las máquinas vendidas.
Gran Influencia de la Calidad del Servicio en las Decisiones de Inversión
Según Deloitte (2020), la calidad del servicio es, con diferencia (alrededor del 50%), el factor más importante para los clientes de fabricantes de máquinas y equipos al decidir una inversión. En comparación, la calidad del producto y el precio juntos representan la misma proporción.
La importancia general del servicio y el postventa no es una novedad para la mayoría de los fabricantes de máquinas, como se mencionó al principio. Sin embargo, un vistazo a las cifras a menudo es el impulso para comenzar con la digitalización aquí. Además de las últimas cifras, datos y hechos resumidos anteriormente, la pregunta clave es dónde y cómo comenzar a establecer su negocio de servicio hoy para el futuro digital.
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