Service à distance pour constructeurs de machines : résoudre les incidents sans déplacer le technicien

En résumé

Le service à distance consiste à traiter à distance les incidents de vos machines, avec les données de la machine sous les yeux, avant de décider s’il faut déplacer un technicien. Bien mis en place, il permet trois choses :

• De nombreux incidents se résolvent sans se déplacer, en guidant l’opérateur.
• Les visites qui s’imposent arrivent avec le diagnostic déjà posé et la bonne pièce.
• Le constructeur peut mesurer et présenter son service avec des KPI : délai de réponse, incidents résolus à distance et déplacements évités.

C’est la façon de travailler que nous appliquons avec ii40_Connect, notre plateforme de surveillance à distance et de service à distance pour constructeurs de machines.

Qu’est-ce que le service à distance (et en quoi diffère-t-il d’un accès à distance)

Beaucoup de constructeurs travaillent déjà « à distance » : ils ont un routeur sur la machine et, quand le client appelle, ils accèdent à l’écran du pupitre opérateur pour voir ce qui se passe. C’est utile, mais ce n’est pas du service à distance.

• Accès à distance : une porte qui s’ouvre quand quelqu’un appelle. Vous voyez la machine à cet instant, mais pas ce qui s’est passé avant, et personne ne vous prévient si quelque chose ne va pas.
• Service à distance : la machine envoie ses données en continu. Les alarmes importantes préviennent votre technicien même si le client n’a pas appelé, et en se connectant vous voyez l’historique de ce qui s’est passé avant la panne.

La différence se voit dans le diagnostic. Avec un accès à distance, vous voyez le symptôme. Avec le service à distance, vous voyez la séquence : quelle valeur a commencé à dériver, quand, et quelles alarmes se sont déclenchées avant.

En pratique, le service à distance ne dépend pas de l’endroit où se trouve la machine. Une machine installée sur un autre continent peut être suivie depuis le siège de l’entreprise, sans qu’il soit nécessaire d’envoyer un technicien pendant plusieurs jours.

Comment résoudre un incident à distance, étape par étape

1. Une alarme se déclenche. La plateforme l’enregistre avec son horodatage et prévient la personne d’astreinte par le canal convenu : e-mail, SMS ou messagerie.
2. Le technicien examine le contexte. État de la machine, valeurs des variables clés dans les minutes précédentes et alarmes antérieures. Dans la plupart des cas, cela oriente déjà le diagnostic.
3. Il décide si la résolution peut se faire à distance. S’il s’agit d’un réglage, d’un redémarrage ou d’une consigne d’exploitation, il appelle l’opérateur et le guide. La machine repart en production sans attendre personne.
4. S’il faut se déplacer, il prépare la visite. Le technicien part avec le diagnostic posé, la bonne pièce et le temps estimé. Une visite au lieu de deux.
5. Il consigne l’intervention. Ce qui s’est passé, ce qui a été fait et quelle pièce a été remplacée sont enregistrés dans l’historique de cette machine, pour la prochaine fois.
6. Il rend compte au client de ce qui a été fait. Dans le rapport mensuel : combien d’incidents, combien résolus sans déplacement et en combien de temps.

Dans ii40_Connect, ce parcours se déroule sur le même écran : l’alerte d’alarme, l’historique de la machine et l’enregistrement de l’intervention sont réunis, de sorte que le technicien suivant part de ce qu’a fait le précédent.

Les KPI après-vente qui le démontrent

Si on ne le mesure pas, le service à distance ressemble à une faveur faite au client. Ces six indicateurs en font quelque chose que l’on peut montrer, améliorer et facturer :

• Délai de réponse : le temps écoulé entre l’alerte et le moment où quelqu’un commence à diagnostiquer. C’est le premier engagement que vous pouvez proposer dans un contrat.
• Incidents résolus à distance : la part des alertes clôturées sans déplacer personne. C’est l’indicateur qui montre le plus clairement la valeur du service à distance.
• Déplacements évités : les visites que vous n’avez pas faites grâce au service à distance, avec leur coût en heures et en kilomètres. Celui-ci est pour vous : il dit combien vous économisez.
• Résolution dès la première visite : parmi les visites effectuées, combien ont résolu le problème sans avoir à revenir. Il augmente quand le technicien arrive avec le diagnostic posé.
• Temps moyen de réparation (MTTR) : la durée d’un arrêt entre l’alerte et le retour de la machine en production. C’est ce qui importe le plus au client.
• Incidents répétés : les alarmes qui reviennent sur la même machine. Elles indiquent où une visite préventive ou une modification de conception est nécessaire.

Commencez par mesurer les trois premiers dès le premier mois. Avec deux ou trois mois de données, vous avez déjà des arguments pour le premier contrat de service.

Comment démarrer

1. Choisissez la famille de machines qui vous génère le plus d’urgences. C’est là que l’économie se voit le plus vite et que le client apprécie le plus l’amélioration.
2. Définissez les alarmes qui comptent. Toutes ne méritent pas une alerte. Choisissez avec votre technicien celles qui obligent à agir et laissez le reste dans le journal.
3. Décidez qui reçoit les alertes et à quels horaires. Une alerte que personne ne reçoit est pire que l’absence d’alertes.
4. Dites-le au client. Qu’il sache que sa machine est connectée, quelles données sortent et ce qu’il y gagne. C’est la première étape pour qu’il paie ensuite pour ce service.
5. Mesurez dès le premier jour. Délai de réponse, incidents résolus à distance et déplacements évités.

Questions fréquentes

Qu’est-ce que le service à distance industriel ?

C’est le traitement à distance des incidents d’une machine par son constructeur ou par son service technique, avec un accès continu aux données et aux alarmes de la machine, afin de diagnostiquer et de résoudre sans se déplacer chaque fois que c’est possible.

Un routeur d’accès à distance suffit-il pour faire du service à distance ?

Il permet d’accéder à la machine quand le client appelle, mais il ne conserve pas d’historique et ne signale pas les alarmes. Pour un service à distance complet, il faut une plateforme qui collecte les données en continu.

Quels KPI utiliser pour l’après-vente des machines ?

Les plus utiles sont le délai de réponse, les incidents résolus à distance, les déplacements évités, la résolution dès la première visite, le temps moyen de réparation (MTTR) et les incidents répétés.

Et si le client ne veut pas connecter la machine à son réseau ?

Le gateway peut disposer de sa propre connexion mobile, indépendante du réseau du client. Il convient malgré tout de lui expliquer dès le départ quelles données sortent et comment elles sont protégées.

Quelle plateforme utiliser pour le service à distance de mes machines ?

Cela dépend de votre parc et de ce que vous voulez proposer. Dans Comment choisir une plateforme de surveillance à distance, nous passons en revue dix critères et les alternatives du marché, ii40_Connect incluse.

Qu’est-ce que ii40_Connect ?

ii40_Connect est une plateforme de surveillance à distance et de service à distance pour constructeurs de machines, développée par ii40 Services à Donostia-San Sebastián. Elle connecte les machines installées chez les clients du constructeur, collecte leurs données de fonctionnement et les transforme en services : support à distance, rapports de performance (OEE) et historique de chaque machine.

Combien de déplacements pourriez-vous économiser ?

Dites-nous quelle machine vous génère le plus d’urgences et quel automate programmable (API) elle embarque. Lors d’un appel, nous voyons quelles données peuvent être lues et quelle part de ces incidents vous pourriez traiter à distance.

Planifier un appel →

Pour aller plus loin :

• Comment choisir une plateforme de surveillance à distance pour constructeurs de machines, dix critères pour bien choisir la plateforme qui vous permettra d’assurer le service de votre parc installé.
• OEE chez le client : comment le mesurer et en faire un service, comment mesurer l’OEE de vos machines chez le client et en faire un service rémunéré.
• Historique de machine : documentation et interventions au même endroit, documentation, interventions et données de chaque machine au même endroit, pour le constructeur et pour le client.

Article rédigé par l’équipe ii40Services.