Kurz gesagt
Fernservice bedeutet, die Störungen Ihrer Maschinen aus der Ferne zu bearbeiten, mit den Maschinendaten vor Augen, bevor entschieden wird, ob ein Techniker anreisen muss. Richtig aufgesetzt, erreichen Sie damit drei Dinge:
- Viele Störungen lassen sich beheben, ohne zu reisen, indem der Bediener angeleitet wird.
- Die Einsätze, die doch nötig sind, beginnen mit fertiger Diagnose und dem richtigen Ersatzteil.
- Der Hersteller kann seinen Service mit KPIs messen und zeigen: Reaktionszeit, aus der Ferne gelöste Störungen und vermiedene Anfahrten.
So arbeiten wir mit ii40_Connect, unserer Plattform für Fernüberwachung und Fernservice für Maschinenbauer.
Was ist Fernservice (und worin unterscheidet er sich von einem Fernzugriff)
Viele Hersteller arbeiten bereits „remote“: Sie haben einen Router an der Maschine und schalten sich, wenn der Kunde anruft, auf das Display des Bedienpanels, um zu sehen, was los ist. Das ist nützlich, aber es ist kein Fernservice.
- Fernzugriff: eine Tür, die sich öffnet, wenn jemand anruft. Sie sehen die Maschine in diesem Moment, aber nicht, was vorher passiert ist, und niemand warnt Sie, wenn etwas schiefläuft.
- Fernservice: Die Maschine sendet ihre Daten kontinuierlich. Wichtige Alarme benachrichtigen Ihren Techniker, auch wenn der Kunde nicht angerufen hat, und beim Zugriff sehen Sie den Verlauf dessen, was vor der Störung passiert ist.
Der Unterschied zeigt sich bei der Diagnose. Mit Fernzugriff sehen Sie das Symptom. Mit Fernservice sehen Sie die Abfolge: welcher Wert sich zu bewegen begann, wann und welche Alarme zuvor ausgelöst wurden.
In der Praxis hängt Fernservice nicht davon ab, wo die Maschine steht. Eine Maschine, die auf einem anderen Kontinent installiert ist, lässt sich von der Unternehmenszentrale aus verfolgen, ohne dass tagelang ein Techniker anreisen muss.
So wird eine Störung aus der Ferne behoben, Schritt für Schritt
- Ein Alarm wird ausgelöst. Die Plattform erfasst ihn mit Uhrzeit und benachrichtigt die diensthabende Person über den vereinbarten Kanal: E-Mail, SMS oder Messaging.
- Der Techniker sieht sich den Kontext an. Maschinenstatus, Werte der wichtigsten Variablen in den Minuten davor und frühere Alarme. In den meisten Fällen gibt das bereits die Richtung der Diagnose vor.
- Er entscheidet, ob sich das aus der Ferne lösen lässt. Handelt es sich um eine Einstellung, einen Neustart oder eine Bedienvorgabe, ruft er den Bediener an und leitet ihn an. Die Maschine produziert wieder, ohne dass jemand warten muss.
- Muss jemand hinfahren, bereitet er den Einsatz vor. Der Techniker fährt mit fertiger Diagnose, dem passenden Ersatzteil und kalkulierter Zeit los. Ein Einsatz statt zwei.
- Er dokumentiert den Serviceeinsatz. Was passiert ist, was getan und welches Teil getauscht wurde, steht in der Historie dieser Maschine, für das nächste Mal.
- Sie berichten dem Kunden, was Sie getan haben. Im Monatsbericht: wie viele Störungen, wie viele davon ohne Anfahrt gelöst und in welcher Zeit.
In ii40_Connect läuft dieser Ablauf auf demselben Bildschirm: Alarmmeldung, Maschinenhistorie und Dokumentation des Serviceeinsatzes liegen zusammen, sodass der nächste Techniker dort weitermacht, wo der vorherige aufgehört hat.
Die After-Sales-KPIs, die das belegen
Wenn man nicht misst, wirkt Fernservice wie ein Gefallen, den Sie dem Kunden tun. Diese sechs Kennzahlen machen den Service zu etwas, das man zeigen, verbessern und berechnen kann:
- Reaktionszeit: wie lange es von der Meldung dauert, bis jemand mit der Diagnose beginnt. Sie ist die erste Zusage, die Sie in einem Vertrag anbieten können.
- Aus der Ferne gelöste Störungen: welcher Anteil der Meldungen abgeschlossen wurde, ohne dass jemand anreisen musste. Diese Kennzahl zeigt den Wert des Fernservice am deutlichsten.
- Vermiedene Anfahrten: Einsätze, die Sie dank der Fernlösung nicht gefahren sind, mit ihren Kosten in Stunden und Kilometern. Diese ist für Sie: Sie zeigt, wie viel Sie sparen.
- Behebung beim ersten Einsatz: von den Einsätzen, die Sie gefahren sind, wie viele das Problem gelöst haben, ohne dass Sie erneut hinmussten. Sie steigt, wenn der Techniker mit fertiger Diagnose losfährt.
- Mittlere Reparaturzeit (MTTR): wie lange ein Stillstand von der Meldung bis zur Wiederaufnahme der Produktion dauert. Das ist es, was dem Kunden am wichtigsten ist.
- Wiederkehrende Störungen: Alarme, die an derselben Maschine erneut auftreten. Sie zeigen, wo ein vorbeugender Einsatz oder eine Konstruktionsänderung nötig ist.
Beginnen Sie damit, die ersten drei ab dem ersten Monat zu messen. Mit zwei bis drei Monaten Daten haben Sie bereits Argumente für den ersten Servicevertrag.
So fangen Sie an
- Wählen Sie die Maschinenfamilie, die Ihnen die meisten Notfälle beschert. Dort macht sich die Einsparung am schnellsten bemerkbar, und dort schätzt der Kunde die Verbesserung am meisten.
- Legen Sie fest, welche Alarme wichtig sind. Nicht jeder verdient eine Benachrichtigung. Wählen Sie mit Ihrem Techniker die aus, die ein Handeln erfordern, und lassen Sie den Rest im Protokoll.
- Entscheiden Sie, wer die Meldungen zu welchen Zeiten erhält. Eine Meldung, die niemand empfängt, ist schlimmer als gar keine Meldungen.
- Sagen Sie es dem Kunden. Er soll wissen, dass seine Maschine verbunden ist, welche Daten das Werk verlassen und was er davon hat. Das ist der erste Schritt dazu, dass er später dafür zahlt.
- Messen Sie vom ersten Tag an. Reaktionszeit, aus der Ferne gelöste Störungen und vermiedene Anfahrten.
Häufig gestellte Fragen
Was ist industrieller Fernservice?
Es ist die Bearbeitung von Störungen einer Maschine aus der Ferne durch ihren Hersteller oder dessen technischen Service, mit kontinuierlichem Zugriff auf die Daten und Alarme der Maschine, um nach Möglichkeit ohne Anreise zu diagnostizieren und zu beheben.
Genügt ein Router für den Fernzugriff, um Fernservice zu leisten?
Er genügt, um auf die Maschine zuzugreifen, wenn der Kunde anruft, speichert aber keine Historie und meldet keine Alarme. Für einen vollständigen Fernservice braucht es eine Plattform, die kontinuierlich Daten erfasst.
Welche KPIs sollte man im After-Sales im Maschinenbau verwenden?
Am nützlichsten sind die Reaktionszeit, die aus der Ferne gelösten Störungen, die vermiedenen Anfahrten, die Behebung beim ersten Einsatz, die mittlere Reparaturzeit (MTTR) und die wiederkehrenden Störungen.
Und wenn der Kunde die Maschine nicht an sein Netzwerk anschließen will?
Das Gateway kann eine eigene Mobilfunkverbindung haben, unabhängig vom Netzwerk des Kunden. Dennoch sollten Sie ihm von Anfang an erklären, welche Daten das Werk verlassen und wie sie geschützt werden.
Welche Plattform eignet sich für den Fernservice meiner Maschinen?
Das hängt von Ihrer Flotte und davon ab, was Sie anbieten wollen. In So wählen Sie eine Plattform zur Fernüberwachung aus gehen wir zehn Kriterien und die Alternativen am Markt durch, einschließlich ii40_Connect.
Was ist ii40_Connect?
ii40_Connect ist eine Plattform für Fernüberwachung und Fernservice für Maschinenbauer, entwickelt von ii40 Services in Donostia-San Sebastián. Sie verbindet die bei den Kunden des Herstellers installierten Maschinen, erfasst deren Betriebsdaten und verwandelt sie in Services: Support aus der Ferne, Leistungsberichte (OEE) und Historie jeder Maschine.
Wie viele Anfahrten könnten Sie sich sparen?
Sagen Sie uns, welche Maschine Ihnen die meisten Notfälle beschert und welche Steuerung sie hat. In einem Gespräch klären wir, welche Daten sich auslesen lassen und welchen Teil dieser Störungen Sie aus der Ferne bearbeiten könnten.
Weiterlesen:
- So wählen Sie eine Plattform zur Fernüberwachung für Maschinenbauer aus, zehn Kriterien für die richtige Plattform, mit der Sie Ihre installierte Basis betreuen.
- OEE im Werk des Kunden: messen und zu einem Service machen, wie Sie die OEE Ihrer Maschinen beim Kunden messen und zu einem Service machen, der sich bezahlt macht.
- Maschinenhistorie: Dokumentation und Serviceeinsätze an einem Ort, Dokumentation, Serviceeinsätze und Daten jeder Maschine an einem Ort, für den Hersteller und für den Kunden.
Artikel vom ii40Services-Team.